Asiakaskokemuksen parantamisessa törmään usein siihen, että menestymisen parantamista haetaan kynsin hampain keksimällä uutta. Tuota uutta pidetään luovuutena tai sen merkkinä. Näin saattaa ollakin, mutta sen saattaa ajatuksena tuoda esille henkilö, joka ei millään tavalla koe olevansa luova, koskaan.

Olen elämäni kuvannut, kirjoittanut, puhunut, esiintynyt ja soittanut sekä käynyt keikoilla, kunnes lopetin sen 15 vuotta sitten. Ympäristön ja asiakkaiden antaman palautteen perusteella minua pidetään luovana. Ajatukseni ja uskomukseni luovuudesta on kuitenkin muuttunut paljon erityisesti viime vuosina.

Kiteytän luovuuden kolmeen pääkohtaan, jossa koen, että se pääsee esille tuottaen asiakkaillemme erinomaisen lisäarvon:

1. Luovuuden ilmapiiri

Huolehdin luovuuden ilmapiiristä poistamalla negaatioita. Poistamalla asioita, jotka aiheuttavat kielteisiä tunnetiloja tai asioita kehitykselle. En pakene haasteita vaan pyrin hoitamaan ne nopeasti pois pöydältäni. Esteiden käsittely on menetelmä, jonka täytyy toteutua arjessa. Kun joskus ei riittävän nopeasti osaa tai pysty, syö se luovuutta isolla kauhalla.

2. Ammattitaito ja menetelmät

Asiakaskokemusta kehittäessä menetelmät on pakollista tuntea riittävällä tasolla. Menetelmiä löytyy paljon. Tunnet ja osaat kartoittaa, mikä on asiakkaan resurseilla ja toimintaympäristössä mahdollista. En halua hurmata asiakkaita asioilla, joiden toteuttamisesta tulee iso lasku ja paha mieli, vaikka lopputulos näyttäisi mahtipontiselta ja “täysin” uudelta. Palvelumuotoilu ja konseptointi ovat työkaluineen loistavia työkaluja ja mahdollistavat oikean luovuuden tuomisen osaksi kehitysprojekteja. Liikkumatilaa luovuudelle ja innovaatioille on aina, kehityslaatikko ja työkalut pitää osata hyödyntää oikein.

3. Data

Sitä nyt vaan täytyy minulle olla. Muuten perustan tekemiseni mielipiteisiin tai suppean joukon kokemukseen. Tiedolla johtaminen on myös itsensä johtamista. Oppimalla lukemaan dataa varmistun siitä, että en säntää väärään suuntaan tunteeseen perustuen. Loistava artisti tekee loistavia biisejä, siellä tunne ja taide toimii, kun vastaa lähinnä itselleen. Yrityksen, tuotteen tai palvelun sekä näihin liittyvän asiakaskokemuksen kehittämisessä vastaan yleensä tuloksista ja seurauksista isolle joukolle ihmisiä tai tahoja. Mielestäni data opettaa ja antaa kovaa maata jalkojen alle, kun ideoin ja luon uutta asiakaskokemusta asiakkaiden kanssa.

Menestyneimpien ja luovimpien kehittäjien takaa löydän yhä useammin yhden yhteisen nimittäjän: ammattitaito ja data (tieto). Seuraan ja vähän kadehdin, ja se on minulle polttoaine pyrkiä yhä parempaan. Usein sen ammattitaidon havaitsen omalla kohdallani olevan pieniä asioita, joita paremmin tekemällä muutetaan asiakaskokemusta.